Comment faciliter la gestion de la relation client durant les TMA* ?
*Travaux Modificatifs Acquéreurs
Dans le parcours d’achat d’un logement neuf, les demandes de Travaux Modificatifs Acquéreurs représentent une étape importante, tant pour le promoteur que pour ses acquéreurs. Une phase délicate pour les deux parties qui, bien appréhendée, préserve la qualité de la relation client et sa satisfaction. Promoteurs : en quoi la période de personnalisation des logements peut-elle être complexe à gérer dans la relation avec vos acquéreurs, et comment la faciliter ?
Les TMA : une étape décisive dans la gestion de la relation client
Pour le promoteur comme pour son client acquéreur, la phase de travaux modificatifs est décisive dans un projet d’achat immobilier.
Les enjeux du côté acquéreur
Pour l’acquéreur, les TMA sont l’opportunité de personnaliser le logement selon son idéal. Alors qu’il est difficile de se projeter sur plan lors d’un achat en VEFA (agencement, équipements, matériaux, etc), la possibilité pour l’acheteur de sortir des standards lui permet d’envisager de rendre son logement unique, au plus proche de ses goûts et de ses attentes.
Cette phase modificative reste pour autant délicate : elle engage des décisions importantes pour l’acheteur qui doivent être réfléchies, pensées, pesées, dans un temps limité. Les choix validés ne seront en effet plus modifiables une fois le plan définitif signé et validé.
De plus, l’acheteur peut avoir beaucoup de questions liées aux modifications possibles, aux délais de validation et d’attente, à la pertinence de ses choix, aux coûts associés… Autant de sources de doutes et d’incertitudes sur lesquelles il aura besoin d’être rassuré.
Temps et satisfaction client : L’équation complexe du promoteur
Si cette phase peut apparaître comme stressante pour l’acquéreur, elle peut aussi être perçue comme contraignante côté promoteur, pour le responsable de la relation client.
En effet, Les responsables de la relation client étant souvent en charge de nombreuses missions pendant le parcours des clients (rendez-vous choix, visites cloisons, livraisons des logements, TMA, assistance téléphonique), leur temps dédié à chacune de leurs tâches dépend de leur degré d’urgence et du volume de clients à gérer (entre 300 et 700 clients selon une étude SHOW YOU sur 10 promoteurs répartis en France ).
Face à cette adaptation constante aux priorités, la phase de TMA est l’une des plus difficile à gérer. Entre indécision, demandes spécifiques et méconnaissances des enjeux techniques, la gestion du client est particulièrement complexe et difficile à intégrer dans un planning.
En effet, il doit traiter et valider un ensemble de demande clients, sans pour autant compromettre la réglementation, la viabilité technique (structure du bâti, etc), ou encore le planning de livraison du programme immobilier.
Soucieux de conforter la qualité de la relation, il doit maîtriser son temps tout en satisfaisant son client et, ce sans aucun outil adapté. En effet, le responsable relation client n’est en majorité pas formé à l’utilisation de logiciels d’architectes et doit en permanence faire appel à des prestataires (architectes, maître d’oeuvre) pour conclure les demandes de ses clients.
Les allers-retours, modifications manuelles successives, validations techniques avec les éventuels maîtres d’œuvre et architecte, sont en effet chronophages et sources d’erreurs potentielles. Les dossiers des clients s’entassent dans des classeurs remplis de mails, de devis annulés et refaits et de plans mis à jour à la main.
Le responsable clientèle est dans l’obligation de tenir à jour les informations collectées en permanence, avec forcément un risque d’oubli ou d’erreur. Elles impliquent donc une très bonne anticipation, de la réactivité et des processus éprouvés.
D’où la nécessité de pouvoir gérer de manière fluide et efficace les demandes de TMA, afin de préserver la satisfaction client d’une part, la viabilité, les délais et la bonne réussite globale du projet d’autre part.
La réponse de Show-You pour une meilleure gestion de la relation client dans les TMA
Grâce à une solution logicielle unique de gestion de la personnalisation des logements neufs durant cette phase de TMA, Show-You facilite la bonne gestion de la relation client entre promoteur et acquéreur.
De plus, avec l’intégration au préalable du catalogue de modification et des tarifs associés dans la solution, le promoteur encadre les possibilités et la portée des demandes de personnalisation possibles.
Acquéreurs et promoteurs accèdent à un espace sécurisé permettant de gérer toutes les demandes de travaux modificatifs de A à Z, de l’ouverture de la demande jusqu’au règlement de l’acompte des TMA validés.
Un workflow associé à un calendrier des actions prévues, engagées et finalisées permet de suivre l’évolution des travaux modificatifs acquéreurs dans le temps. Cette espace permet d’encadrer et de fluidifier les échanges au gré des différentes étapes de modification et de validation de chacune des deux parties respectives.
En suppléant aux tâches manuelles la dématérialisation, la solution Show-You :
- Assure une meilleure traçabilité, un suivi facilité et limite le risque d’erreurs,
- Permet de visualiser en temps réel des modifications. Ainsi, cela allège le travail du promoteur. Quant à l’acquéreur, il est informé immédiatement de l’impact technique et financier de ses modifications grâce à un système en « drag and drop ». Il se projette plus facilement, peut « reprendre la main » avec autonomie sur ses essais de modifications et voir leurs impacts en temps réel,
- Fait gagner du temps aux deux parties par des échanges facilités,
- Optimise le processus de vente et de commercialisation côté promoteur,
- Permet de disposer d’un juste équilibre entre les modifications possibles, encadrées via une intégration catalogue au préalable, et les demandes de personnalisation de l’acheteur,
- Permet de mieux anticiper sur les modifications demandées,
- Aide à réduire le risque de frustration et de conflit client,
- Permet de mieux comprendre les demandes de TMA côté promoteur,
La bonne gestion des TMA est donc une étape particulièrement décisive dans le processus de vente et la qualité de la relation client entre promoteur et acquéreurs.
En cela, même si la solution Show-You permet de gagner du temps, et de développer la satisfaction de ses clients, elle ne remplace la relation clients.
En revanche, elle facilite et fluidifie considérablement les échanges avec son client acquéreur. Elle permet ainsi plus d’efficacité et une meilleure gestion de la relation, source de satisfaction et d’une meilleure expérience client. Celle-ci aura un impact vertueux et positif dans la bonne réputation du promoteur et l’excellente délivrabilité de son service.
Vous avez des questions sur notre article ?
- Vous aimeriez découvrir notre solution de TMA en ligne ?
N’hésitez pas à contacter SHOW YOU.
contact@showyou.33degres.fr
Lionel GRANIER : 06 98 92 98 36
l.granier@showyou.33degres.fr
