Personnalisation logement neuf : Comment gérer les demandes de TMA ?
Gérer des demandes de Travaux Modificatifs Acquéreurs, et donc définir des règles pour les clients souhaitant personnaliser leur logement neuf, oblige la création d’un catalogue mis à disposition au plus tôt dans le parcours d’achat.
Quel est le bon catalogue pour personnaliser un logement neuf ?
Lorsque se pose la question de la bonne gestion des Travaux Modificatifs Acquéreurs, vient nécessairement celle du catalogue et des possibilités de personnalisation du logement neuf acheté en VEFA. Différents scénarios subsistent :
- Un catalogue trop restreint : celui-ci ne servira à rien et toutes les demandes seront hors catalogue,
- Un catalogue pas assez précis : le client vous contactera en permanence pour savoir ce qu’il peut faire,
- Un catalogue avec des prix trop chers : le client sera frustré et comprendra rapidement qu’on souhaite le freiner dans ses demandes.
- Un catalogue avec trop d’options : le client se noiera dans les possibilités de personnalisation.
On distingue trois types de modifications du logement
- Les modifications courantes : suppression d’une baignoire et ajout d’un bac à douche, déplacement ou ajout d’une prise, ajout d’un placard..
- Les modifications spécifiques : suppression d’une pièce dans le logement, ajout d’une porte à galandage, déplacement d’un radiateur…
- Les modification complexes : déplacement d’un tableau électrique ou d’une chaudière, réduction d’un faux plafond technique, ajout d’un SPA sur une terrasse….
Le bon catalogue dispose de trois éléments essentiels
1/ Des règles générales internes au promoteur
Ces règles sont validées en interne par l’ensemble des collaborateurs afin de s’engager sur le périmètre des modifications. Commercial, responsable de programmes et responsable clientèle s’engagent communément sur des modifications acceptables ou non acceptables avec le client afin d’avoir le même discours sur le cas des modifications complexes.
Exemple sur un programme :
- Déplacement des Tableaux électriques : oui/non
- Réduction d’un faux plafond : oui/non
- Ajout d’un spa : oui/non
Chacune de ces modifications complexes doit avoir un coût afin d’éviter les aller-retours :
Promoteur-Maitre d’œuvre-Entreprise
2/ Catalogue client
Dans un premier temps, les thématiques doivent être simples, le nombre de 6 est le plus approprié :
- Cloisons
- Menuiseries
- Placards
- Plomberie
- Electricité
- Revêtements
Dans chaque thématique, il est essentiel de répondre au maximum de cas de figures afin d’éviter de devoir aller chercher les prix vers l’entreprise et donc perdre parfois des semaines avant de pouvoir répondre au client qui… parfois a en plus changé d’avis.
Nous conseillons donc par exemple :
- pour la plomberie, d’avoir au moins 4 dimensions de bac à douche afin de répondre à toutes les possibilités liées aux plans.
- pour l’électricité, chaque prise, chaque interrupteur simple double ou étanche doit être détaillé avec un prix.
Un catalogue bien étudié intègre globalement une soixantaine de possibilités de modifications.
Il est préférable en complément de détailler pour chacun des éléments son coût en ajout, en déplacement et en suppression.
Les promoteurs souhaitant souvent que le prix d’ajout d’un élément soit plus cher que le même élément en suppression : il est donc essentiel que le client le sache sur le catalogue.
Plus les choses sont claires avec le client, moins il aura de surprises et plus la confiance s’installera.
Le contenu d’un bon catalogue est donc attractif, détaillé et au bon prix.
3/ Un catalogue complémentaire interne
Afin de gagner en efficacité dans cette phase de personnalisation du logement, le catalogue client peut être complété par un catalogue interne.
Celui-ci n’est pas destiné directement au client et concerne les TMA complexes: il intègre toutes les modifications dites habituellement hors catalogue qui pourraient être demandées ponctuellement.
- WC japonais
- douche 90*170
- cabine hydrojet
- prise au sol
- etc…
Les Forfaits applicables à l’acquéreur pour les demandes de TMA
Forfait 1ère demande (ou frais de dossiers)
Les forfaits demandés aux clients pour étudier leur demande de TMA ont des prix allant de 180€ TTC à 650€ TTC suivant les promoteurs pour une première demande.
Le but étant parfois de dissuader le client de faire des demandes de TMA.
Ce prix est difficilement compréhensible
pour les clients et souvent offert par les commerciaux en phase de
réservation.
Le forfait électricité / plomberie
Par retour d’expérience, Il nous parait donc plus pertinent de parler strictement des frais liés aux entreprises, qui elles-mêmes en refacturent : le plombier et l’électricien. Dans le catalogue : noter, pour ces deux thématiques, des frais de 250€ HT pour toute modification est compréhensible pour le client.
Le Forfait cuisine
La cuisine implique toujours des modifications fortes en plomberie et en électricité. Dans ce cas, privilégier un forfait cuisine spécifique : le cout de 800€ TTC est le plus pratiqué.
Les Demandes hors délais
Dans ce cas, il nous parait essentiel d’établir un coût dans le catalogue, il est nécessairement fort car la maîtrise des coûts liés à des modifications après coulage est aléatoire : Un montant de 2000€ TTC fixe est le plus pratiqué.
La gestion du délai
Le délai communément pratiqué d’arrêt des modifications est à l’achèvement des fondations.
En réalité, ce délai n’est que très rarement respecté, les versions de devis s’enchaînant souvent, le closing avec le client dépasse cette date.
Au résultat, le client et le promoteur n’ont plus de date liée et on se perd dans le temps.
Privilégiez le planning par niveau
Dès la création du catalogue, notez des dates de fin par bloc de niveaux. Le gros œuvre avançant en moyenne d’un niveau tous les 15j, il est pertinent de mettre une date RDC-R+1 puis R+2-R+3 etc.. les dates peuvent aussi différer suivant les cages d’escalier.
Précisions concernant la date de fin des TMA : de part notre expérience, une date de fin client différente d’une date de fin promoteur ne fonctionne pas.
Privilégiez une date de fin « devis et plan signé par le client » et non pas une date de fin pour commencer à étudier la demande par le
promoteur, car si la demande génère à nouveaux plusieurs aller-retours… il n’y plus de date de fin et donc plus de règles liées au délai.
Une date unique pour tous ! clients-promoteur-maître d’œuvre et un planning TMA actualisé avec le maître d’œuvre si nécessaire, transmis aux clients à l’avancement par niveaux.
Prix pratiqués
Concernant les prix, il est essentiel de se mettre à la place du client et d’être juste.
Chez certains promoteurs, l’ajout d’une porte de distribution alvéolaire de 0.83 *2.05 est vendu 450€ TTC, là où le coût d’achat-pose pratiqué par l’entreprise est plutôt de l’ordre de 150€ TTC.
Il est donc nécessaire d’équilibrer ses prix en fonction, et éviter de penser qu’en mettant des prix chers on limite les modifications : c’est l’antithèse de la satisfaction client, si l’on donne accès à la personnalisation, il faut avoir l’esprit client (et toujours se mettre à sa place).
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